Hoe het komt dat er nog zo weinig getelefoneerd wordt en waarom we daar iets aan moeten doen

Uit recent onderzoek van AXA Verzekeringen en Trendwolves blijkt dat bijna vijf op de tien Belgische jongeren (49%) tussen 18 en 25 jaar bewust telefoongesprekken vermijden. Ze sturen liever een bericht of mail, vooral uit angst, onzekerheid en het gevoel niet te weten wat te zeggen of hoe een gesprek af te sluiten.

Dat geldt niet alleen voor uitgaande, maar ook voor inkomende oproepen. Meer dan de helft zet de beltoon standaard uit en één op vijf neemt nooit op. Bovendien wordt voicemail nog maar zelden gebruikt: veel mensen hebben geen welkomstboodschap meer, spreken zelf geen boodschap in wanneer ze iemand niet bereiken én luisteren ingesproken berichten nauwelijks nog af.

Dit beeld herkennen wij wanneer we in gesprek gaan met klanten. De drempel om te telefoneren stijgt. Zowel bij jonge professionals als bij ervaren medewerkers die veel via geschreven kanalen communiceren.

Het is een actueel thema met een grote impact op samenwerking, klantervaring en commerciële resultaten.

Van waar komt die angst om te telefoneren?

 

Clark & Wells voerde onderzoek naar hoe sociale angst ontstaat én zichzelf in stand houdt.

Dezelfde mechanismes zien we aan het werk bij telefoonangst:

persoon die aan het bellen is
  1. Angst voor een negatieve gebeurtenis “Dit gesprek gaat fout lopen.”
    Vooraf voorspelt men een negatieve uitkomst nog voor het gesprek gestart is.
  2. Zelfgerichte aandacht “Hoe klink ik? Ben ik raar bezig?”
    Tijdens het gesprek verschuift de aandacht naar binnen, waardoor men zichzelf strenger beoordeelt dan nodig.
  3. Angst voor negatieve beoordeling “Ze gaan me dom vinden.”
    De angst zit minder in het gesprek zelf en meer in wat de ander zou denken.
  4. Vermijding “Ik telefoneer straks wel… later… morgen.”
    Korte-termijnopluchting, lange-termijnverlies. De drempel wordt steeds groter.
  5. Veiligheidsgedrag “Ik telefoneer wel… maar ik hou het veilig.”
    Bijvoorbeeld: overmatig voorbereiden, enkel telefoneren naar mensen die je al kent, of niet volledig durven vragen wat nodig is.
  6. Over-analyse achteraf “Had ik dat niet beter anders gezegd?”
    Door lang te blijven malen, versterk je de angst voor een volgende oproep.

Waarom zouden we eigenlijk moeten telefoneren?

Telefoneren is een dialoog. Mail een monoloog. Ondanks alle alternatieven blijft telefoneren daarom één van de meest krachtige vormen van communicatie op het werk. Niet alleen omwille van snelheid, maar vooral omdat een dialoog het mogelijk maakt te verduidelijken en nuances te verstaan.

Onderzoek toont dit keer op keer:

  • Tekst wordt in nieuwe contacten tot 50% verkeerd geïnterpreteerd. En meestal negatiever dan bedoeld. Telefoneren voorkomt misverstanden.
  • Telefonisch contact verdubbelt de kans op engagement. Wie je telefoneert, zegt vaker ja dan wie je mailt of chat.
  • Live communicatie wordt sneller en positiever verwerkt. Daardoor volgen beslissingen sneller dan bij tekst-only.
  • Snel terugbellen is commercieel goud waard. Wie binnen 5 minuten reageert op een prospect-signaal heeft 100× meer kans op contact en 21× meer kans op verdere conversie dan wie wacht tot 30 minuten.
  • 50–78% van commerciële deals gaat naar wie als eerste contact heeft.
    Wie niet telefoneert, laat kansen liggen, vaak zonder het te merken.
  • De gemiddelde open rate van mail wereldwijd is 22,4%. We worden overspoeld door 392 miljard e-mails per dag (wereldwijd), waarvan 45,5% spam is. Meer dan 50% van de mails wordt binnen enkele seconden verwijderd zonder te lezen.

Kortom: wie telefoneert, wint.
Wie enkel blijft schrijven, is meer afwachtend en verliest vaak zonder het te merken.

Zijn generaties dan zo verschillend?

Generaties die opgroeiden vóór de digitale overvloed hebben niet minder angst omdat ze sterker zijn, maar omdat ze eenvoudigweg meer telefonische ervaring opdeden. Voor hen was dagelijks telefoneren vanzelfsprekend.

Bij jongeren is dat anders: wie van jongs af aan bijna nooit telefoneert, bouwt geen routine op. De drempel blijft daardoor vanzelf hoog. Ze beschikken over dezelfde capaciteiten, maar missen vooral oefening en vertrouwdheid.

Daarom helpt het om opnieuw klein te beginnen: gebruik je telefoon vaker in je privésfeer, maak korte telefoontjes, oefen gesprekjes… Hoe meer je het doet, hoe normaler en natuurlijker het wordt.

Snelle groei door middel van gerichte training

Het goede nieuws: telefoneren is géén aangeboren talent, het is een vaardigheid die iedereen kan leren, ongeacht leeftijd of communicatiegewoonten. Een goede training maakt daar snel het verschil en zorgt voor een snelle en merkbare groei in efficiëntie, vertrouwen en zelfzekerheid.

Een sterk leerproces bevindt zich op drie niveaus: van kennen, kunnen naar zijn

  • Kennen: Vaardigheden en gesprekstechnieken leren
    Hoe open je een gesprek? Hoe rond je af? Hoe stel je een goede vraag?
  • Kunnen: Oefenen, oefenen, oefenen
    Competentie groeit door actie, niet door erover te lezen.
  • Zijn: Werken op overtuigingen
    Hier zit mogelijks de grootste uitdaging. De meeste weten wél hoe ze een gesprek moeten voeren via telefoon, maar durven niet omdat er vanbinnen iets anders speelt. Je kan nog zoveel technieken leren, pas wanneer je gelooft dat je het kan wordt ook telefoneren vanzelfsprekend.

Professionals en organisaties die telefoneren toevoegen aan hun communicatiemix, winnen aan snelheid, duidelijkheid en resultaten. En precies daarbij hoort een hoopvolle boodschap:

Iedereen kan leren telefoneren.

De drempel verdwijnt niet door erover na te denken, maar door te doen, te oefenen en te ervaren dat het eigenlijk… best meevalt.

Bronnen: