Pourquoi l’on téléphone de moins en moins et pourquoi nous devons y remédier

Une étude récente d’AXA Assurances et de Trendwolves montre que près de cinq jeunes Belges sur dix (49 %) âgés de 18 à 25 ans évitent délibérément les appels téléphoniques. Ils préfèrent envoyer un message ou un e-mail, principalement par peur, par incertitude et par le sentiment de ne pas savoir quoi dire ou comment mettre fin à une conversation.

Cela ne concerne pas seulement les appels sortants, mais aussi les appels entrants. Plus de la moitié d’entre eux désactivent la sonnerie par défaut et un sur cinq ne décroche jamais. De plus, la messagerie vocale n’est plus que rarement utilisée : beaucoup n’ont plus de message d’accueil, ne laissent pas de message lorsqu’ils ne parviennent pas à joindre quelqu’un et n’écoutent presque plus les messages enregistrés.

Nous reconnaissons ce portrait lorsque nous discutons avec nos clients. La barrière à l’appel téléphonique augmente. Tant chez les jeunes professionnels que chez les collaborateurs expérimentés qui communiquent beaucoup via des canaux écrits.

C’est un thème d’actualité ayant un impact majeur sur la collaboration, l’expérience client et les résultats commerciaux.

D’où vient cette peur de téléphoner ?

Clark & Wells ont mené des recherches sur la manière dont l’anxiété sociale apparaît et s’auto-entretient.

Nous observons les mêmes mécanismes à l’œuvre dans la peur du téléphone :

personne en train de téléphoner
  1. Peur d’un événement négatif « Cet appel va mal se passer. »
    On prédit à l’avance une issue négative avant même que la conversation n’ait commencé.
  2. Attention centrée sur soi « De quoi ai-je l’air ? Est-ce que je me comporte bizarrement ? »
    Pendant l’appel, l’attention se tourne vers l’intérieur, ce qui conduit à se juger plus sévèrement que nécessaire.
  3. Peur du jugement négatif « Ils vont me trouver stupide. »
    La peur réside moins dans la conversation elle-même que dans ce que l’autre pourrait penser.
  4. Évitement « Je téléphonerai tout à l’heure… plus tard… demain. »
    Soulagement à court terme, perte à long terme. L’obstacle devient de plus en plus grand.
  5. Comportement de sécurité « Je téléphone… mais je reste prudent. »
    Par exemple : se préparer de manière excessive, ne téléphoner qu’à des personnes que l’on connaît déjà, ou ne pas oser demander pleinement ce qui est nécessaire.
  6. Analyse excessive après coup « N’aurais-je pas mieux fait de dire cela autrement ? »
    En ressassant longuement, vous renforcez l’appréhension pour le prochain appel.

Pourquoi devrions-nous, au fond, téléphoner ?

Téléphoner est un dialogue. L’e-mail est un monologue. Malgré toutes les alternatives, le téléphone reste donc l’une des formes de communication les plus puissantes au travail. Non seulement pour la rapidité, mais surtout parce qu’un dialogue permet de clarifier et de comprendre les nuances.

Les recherches le démontrent sans cesse :

  • Le texte est mal interprété jusqu’à 50 % du temps lors de nouveaux contacts. Et généralement de manière plus négative que prévu. Téléphoner évite les malentendus.
  • Le contact téléphonique double les chances d’engagement. La personne à qui vous téléphonez dit plus souvent oui que celle à qui vous envoyez un e-mail ou un message instantané.
  • La communication en direct est traitée plus rapidement et plus positivement. Par conséquent, les décisions suivent plus vite qu’avec le texte seul.
  • Rappeler rapidement est de l’or commercial. Celui qui répond dans les 5 minutes à un signal de prospect a 100 fois plus de chances d’établir un contact et 21 fois plus de chances de conversion ultérieure que celui qui attend 30 minutes.
  • 50 à 78 % des contrats commerciaux reviennent à celui qui établit le premier contact.
    Celui qui ne téléphone pas laisse passer des opportunités, souvent sans s’en rendre compte.
  • Le taux d’ouverture moyen des e-mails dans le monde est de 22,4 %. Nous sommes submergés par 392 milliards d’e-mails par jour (dans le monde), dont 45,5 % sont des spams. Plus de 50 % des e-mails sont supprimés en quelques secondes sans être lus.

En résumé : celui qui téléphone gagne.
Celui qui se contente d’écrire reste plus passif et perd souvent sans s’en apercevoir.

Les générations sont-elles donc si différentes ?

Les générations qui ont grandi avant l’abondance numérique n’ont pas moins d’appréhension parce qu’elles sont plus fortes, mais parce qu’elles ont tout simplement acquis plus d’expérience téléphonique. Pour elles, téléphoner quotidiennement était une évidence.

Pour les jeunes, c’est différent : celui qui, dès son plus jeune âge, ne téléphone presque jamais, ne développe aucune routine. L’obstacle reste donc naturellement élevé. Ils possèdent les mêmes capacités, mais manquent surtout de pratique et de familiarité.

C’est pourquoi il est utile de recommencer par de petites étapes : utilisez plus souvent votre téléphone dans votre sphère privée, passez de courts appels, entraînez-vous à discuter… Plus vous le faites, plus cela devient normal et naturel.

Une croissance rapide grâce à une formation ciblée

La bonne nouvelle : téléphoner n’est pas un talent inné, c’est une compétence que tout le monde peut apprendre, quels que soient l’âge ou les habitudes de communication. Une bonne formation fait rapidement la différence et assure une croissance rapide et notable de l’efficacité, de la confiance et de l’assurance.

Un processus d’apprentissage solide se situe sur trois niveaux : du savoir au savoir-faire, puis au savoir-être

  • Savoir : Apprendre les compétences et les techniques de conversation
    Comment entamer une conversation ? Comment conclure ? Comment poser une bonne question ?
  • Savoir-faire : Pratiquer, pratiquer, pratiquer
    La compétence se développe par l’action, pas en lisant à son sujet.
  • Savoir-être : Travailler sur les convictions
    C’est là que se trouve potentiellement le plus grand défi. La plupart savent comment mener une conversation par téléphone, mais n’osent pas parce que quelque chose d’autre se joue à l’intérieur. Vous pouvez apprendre autant de techniques que vous le souhaitez, ce n’est que lorsque vous croyez en vos capacités que téléphoner devient aussi une évidence.

Les professionnels et les organisations qui intègrent le téléphone à leur mix de communication gagnent en rapidité, en clarté et en résultats. Et c’est précisément là que réside un message d’espoir :

Tout le monde peut apprendre à téléphoner.

L’obstacle ne disparaît pas en y réfléchissant, mais en agissant, en pratiquant et en constatant que, finalement… ce n’est pas si terrible.

Sources :