Interview met VKW Limburg, voor het VKW magazine. Maart 2024

Die vraag raakt de essentie van accountmanagement, vindt Erik Houben, oprichter en managing partner van 4Result. 40 jaar ervaring heeft hij in sales en leiderschap en het ondersteunen van bedrijven in accountmanagement en solution selling. 

In de masterclass Accountmanagement bij VKW Academy brengt hij je de kneepjes van het vak bij. Een voorproefje. 

Je hoort wel eens zeggen: je hebt de klanten die je verdient. Akkoord?

“Laat ik eerst een veelvoorkomend misverstand rechtzetten: buiten slechte betalers zijn er geen slechte klanten. Er zijn wel onrendabele bedieningsmodellen. Dit wil zeggen dat je het cliënteel moet benaderen dat bij je bedrijf past. De juiste klantsegmentatie is de eerste pijler van succesvol salesmanagement. Vaak is daar onvoldoende over nagedacht waardoor verkopers op zowat alles schieten wat voorbijkomt. Het bedrijf moet zich dan in allerlei bochten wringen om aan de wensen van de klant te voldoen. Het gevolg: een berg frustratie, onnodige kosten en veel energieverlies.

“De kern van succesvolle sales blijft de persoonlijke connectie met de klant en het begrijpen van zijn unieke behoeften.”

Als slechts 1 op 10 verkoopgesprekken tot een deal leidt, klopt er iets niet. Bij een goede segmentatie en krachtige commerciële benadering, hoor je een score van 1 op 3 tot 1 op 5 te halen, al naargelang de turbulentie in je markt. Om te achterhalen welk klanttype het best bij je bedrijf past, moet je je eigen DNA kennen. Waar liggen je sterktes en zwaktes als bedrijf? Wat is je strategische marktpositie? Welke type klant kan je op de efficiëntste manier bedienen? Ga met je klanten regelmatig in gesprek over wat ze waarderen, overbodig vinden en missen. Stuur bij en verhoog zo je trouw klantenbestand. Dat is je belangrijkste asset.” 

Hoe breng je een duurzame klantenrelatie tot stand en word je een trusted businesspartner? 

“Alles hangt af van de meerwaarde die jij biedt voor je klant. Om als probleemoplosser gezien te worden, moet je je verdiepen in de structuur, werking en problematiek van je klant. Je focus ligt op het helpen zoeken naar de juiste duurzame oplossing. Nog een stap verder is een sterke vertrouwensband realiseren. Maar je zal maar uitgroeien tot een trusted businesspartner als je gericht bent op het optimaliseren van de ‘life time value’ van de klant. Je begrijpt de leefwereld van je klant en speelt optimaal in op zijn noden. Hij vertrouwt erop dat hij bij jou vindt wat hij nodig heeft. Dat is niet eenvoudig, want vertrouwen komt te voet en vertrekt te paard. Bovendien moet je relatie gericht zijn op het verhogen van het comfort van je klant. Hij moet het gevoel krijgen dat je samen met hem bezig bent aan de uitdagingen van morgen en dat hij in elk gesprek met jou bijleert. Het permanent verbeteren van het comfort van de klant is maar mogelijk als je bedrijf klant- in plaats van productgeoriënteerd is. Klantgericht denken en doen, begint bij de zaakvoerder en wordt door de hele organisatie gedragen.”

Als je bedrijfsleiders één advies zou mogen geven, wat zou dat dan zijn?  

“Volgens het strategiemodel van Tracey moet een bedrijf in minstens één van deze drie factoren de beste zijn om succesvol te blijven: product leadership, customer intimacy en operational excellence. Vandaag moet je op alle drie de factoren goed scoren, maar customer intimacy zie ik elke dag belangrijker worden. Ik verwacht dat dit de komende 15 jaar dé onderscheidende factor wordt. Het verschil maken met innovatie wordt steeds moeilijker omdat je producten of diensten vandaag snel en makkelijk kunnen gekopieerd worden. Door de digitale evolutie wordt het ook steeds makkelijker om efficiënt te produceren. Kortom: al deze oplossingen kan je kopen en zijn toegankelijk voor iedereen. Maar de kwaliteit, competenties en motivatie van je team zijn niet te kopiëren. Klantenbinding zorgt voor een duurzame voorsprong tegenover je concurrenten en brengt de meeste zekerheid en rendabiliteit voor jouw bedrijf.”

En dat blijft mensenwerk? Of zal artificiële intelligentie steeds meer salestaken overnemen? 

“Technologie maakt processen efficiënter en AI is een geweldig hulpmiddel, maar de kern van succesvolle sales blijft de persoonlijke connectie met de klant en het begrijpen van zijn unieke behoeften. Daar kan geen chatbot tegenop. Er is ook altijd een gunfactor nodig. Eerst moet ik jou kopen voor ik überhaupt van jou een product of dienst wil kopen.